Աշխարհում բավականին հայտնի ուսումնասիրություններ կա այն մասին, որ հյուրեը ավելի հաճախ վերադառնում են լավ սպասարկմամբ և վատ սննդով հաստատություն, քան լավ սնունդով և վատ սպասարկում ունեցող հաստատություն: Հիշեք, երբևէ ունեցե՞լ եք առիթ լսելու, որ ինչ-որ մեկը գովաբանի ուտելիքը ռեստորանում, որտեղ իրեն կոպիտ էին վերաբերվել: Բայց կան բազմաթիվ պատմություններ այն մասին, թե ինչպես է միջին սննդով հաստատությունում սեփականատերը անձամբ ռեստորանի հաշվին բերել տնական հաց կամ գինի, ինչը նպաստել է չափազանց հուզական փորձի և տպավորվածության․
Հասկանալի է, որ սննդի ընկալումը, դրա որակը, հյուրի ակնկալիքներին համապատասխանելը, և առավել ևս՝ սպասարկումը չեն կարող գնահատվել՝ հիմք ընդունելով միայն մի իրավիճակ․ Այնուամենայնիվ, մարդը, որպես սոցիալական էակ, կարիք ունի զգացմունքային փոխազդեցության արտաքին աշխարհի հետ, ուստի հաճախ ռեստորանը գնահատվում է հենց այդ տեսանկյունից:
Ինչպես հյուրի աչքում միշտ լինել առաջինը, եկեք փորձենք դա պարզել:
Մատուցողները հաստատության դեմքն են
Մենք բոլորս հասկանում ենք, որ ռեստորանում հյուրերն ամենաշատը շփվում են մեկ անձի հետ և այդ անձը մատուցողն է: Պարադոքսալ է, որ մատուցողները հաճախ ռեստորանում բոլորից ցածր աշխատավարձ են ստանում՝ չհաշված թեյավճարները:
Մատուցողն է, որ կամ ուշադիր կվերահսկի սրահը և կնկատի հյուրի հայացքը նույնիսկ նախքան այն պահը, երբ նա պատրաստվում է որևէ մեկին կանչել, կամ մեջքով կկանգնի սրահին և կզրուցի բարմենի հետ: Մատուցողն է, ով կամ կլրացնի և ճիշտ կփոխանցի պատվերը խոհանոց, կամ չի հիշի աղցանից հանել կարմիր սոխը, որի հանդեպ հյուրերից մեկը անհանդուրժողականություն ունի։ Եվ միայն մատուցողը կկարողանա շտկել խոհանոցի սխալները՝ իր ուշադրությամբ, հյուրերի զգացմունքների հանդեպ կարեկից վերաբերմունքով և օգնելու անկեղծ ցանկությամբ:
Ինչպես ընտրել մատուցողներ
Առաջին հայացքից կարող է թվալ, որ բոլոր մատուցողները քիչ թե շատ նույն հմտություններն ունեն։ Իրականում ձեր բիզնեսի համար իդեալական թեկնածուից պահանջվող որակների շարքը կախված է նրանից, թե շուկայի որ սեգմենտում եք աշխատում. քաղաքի գլխավոր ռեստորանային փողոցներում գտնվող սրճարանը և բարձրակարգ ռեստորանը պահանջում են բոլորովին այլ պրոֆիլի մատուցողներ, թեև երկու դեպքում էլ նրանք պետք է կարողանան գոնե ուղիղ պահել սկուտեղը:
Որոշելու համար, թե ինչն է ձեզ համար ամենակարևորը ձեր հաստատության մատուցած ծառայության մեջ, դրեք ձեզ ձեր թիրախային լսարանի տեղում․
ի՞նչն է կարևոր ձեր հաստատության այցելուի համար: Ծառայության արագությո՞ւնը, թե՞ ուշադրությունը մանրուքների վրա: Միաժամանակ մեծ թվով պատվերներ հմտորեն կառավարելու կարողությո՞ւնը, թե՞ խոհանոցի կողմից մատուցվող ուտեստների որակի լրացուցիչ տեսողական հսկողությունը: Շատ կարևոր է ստանալ այս հարցերի պատասխանները․
Սպասարկման ոսկե ստանդարտ
Չնայած հաստատությունների մակարդակի տարբերությանը, գոյություն ունի ընդհանուր կանոնների մի շարք, որոնք գործում են սպասարկման բիզնեսով զբաղվող բոլոր ձեռնարկությունների համար, ներառյալ հասարակական սննդի կազմակերպումը: Դրանք պետք է հիմք հանդիսանան, որոնց վրա կարող եք կառուցել ձեր հաստատությանը հատուկ որակները և յուրահատկությունները:
Մատուցողները, ինչպես սպասարկման բնագավառի բոլոր աշխատակիցները՝ բանկից մինչև բենզալցակայան, պետք է բարեկիրթ լինեն։ Նվազագույնը, քանի որ նրանց գործը հաստատությունում գումար ծախսող մարդկանց համար հարմարավետություն ստեղծելն է: Հարմարավետության և ծախսված գումարի միջև ուղիղ կապ կա. եթե մարդն իրեն լավ է զգում ձեր հաստատությունում, նա կա՛մ ավելի երկար կմնա, կա՛մ կվերադառնա մեկից ավելի անգամ:
Կոկիկությունը լավ ծառայության հերթական «սյունն» է
Քանի որ մատուցողի ներկայությունն այնպիսի էապես մտերմիկ գործընթացում, ինչպիսին ուտելն է, պետք է հաճելի լինի։ Այս հայեցակարգը ներառում է ոչ միայն մաքուր և կոկիկ համազգեստ, ինչպիսին էլ որ այն լինի, այլ նաև անվիճելի հիգիենա՝ մազերի վիճակից մինչև ձեռքեր։ Ի վերջո, ձեռքերն են, որ մատուցում են ուտելիքի ափսեները սեղանին, դնում են դանակ – պատառաքաղ և, հետևաբար, մշտապես գտնվում են հյուրերի տեսադաշտում, հետևաբար նրանց վիճակը պետք է լինի բժշկական անթերի՝ երկար մազերը կապված, զարդեր կամ թունդ օծանելիք չլինեն: Նույնը վերաբերում է բաց խոհանոցի խոհարարներին
Հաջող, վաճառող ծառայության մյուս կարևոր կողմը հյուրի հանդեպ ուշադրությունն է:
Յուրաքանչյուր ձևաչափում կա իրավիճակների մի ամբողջ շարք, որոնց համար սպասարկման մեկ ձև չի կարող կիրառվել: Հյուրը կարող է շտապել, գլյուտեն չուտել, հանդիպման ժամանակ նյարդայնանալ, կամ պարզապես վատ տրամադրությամբ գալ ձեզ մոտ. այս ամենը պետք է հաշվի առնել ոչ միայն հնարավոր կոնֆլիկտը ու սկանդալը կանխելու համար, այլև, առաջին հերթին, որպեսզի նա հավերժ սիրահարվի ձեզ և այդ հաստատությանը։ Ի վերջո, ոչինչ այնքան չի ամրապնդում հավատարմությունը, որքան հասկացվածությունը ու օգնությունը խնդրահարույց պահի ժամանակ․
Ինչ կարելի է և ինչ չի կարելի սովորեցնել սպասարկող անձնակազմին
Ենթադրենք՝ դուք որոշել եք այն որակների ցուցակը, որը պետք է ունենա ձեր իդեալական թեկնածուն: Ամենայն հավանականությամբ դուք կկանգնեք այն փաստի առաջ, որ շուկայում նման մատուցողներ չկան, կամ նրանց թիվը շատ ավելի քիչ է, քան պետք է սպասարկման համար անհրաժեշտ խումբը լրացնելու համար։ Մի քանի տասնյակ հարցազրույցներից հետո դուք կգաք այն եզրակացության, որ դժվարությամբ ձևավորված ցուցակից ինչ-որ բան պետք է զոհաբերել։ Ինչպե՞ս որոշել, թե կոնկրետ ինչ:
Ընտրեք այն հատկանիշներն ու հմտությունները, որոնք սկզբունքորեն կարելի է սովորել կամ սովորել ավելի արագ, քան մյուսները
Օրինակ, եթե բացում եք սրճարան, որի հյուրերի զգալի մասը կլինեն օտարերկրացիներ, ապա առաջին հերթին ընդունեք օտար լեզվին տիրապետող մատուցող, և դուք արագ կսովորեցնեք նրան, թե հյուրին որ կողմից պետք է մատուցվի ափսեն։
Կարեկցանքը հյուրի սրտի բանալին է
Շուկայի որ սեգմենտում էլ որ աշխատեք, մատուցողի ամենակարևոր հատկություններից մեկը կարեկցանքն է, այսինքն. հյուրի զգացմունքների և ցանկությունների հետ առնչվելու ունակությունը.
Ոչինչ այնքան չի գրավում հյուրին ռեստորանում, որքան մատուցողի անկեղծ ցանկությունը՝ օգնելու և հոգ տանելու հյուրի հանգստի մասին
Սրանից հետո ողջախոհ հյուրը կների գրեթե ամեն ինչ՝ նույնիսկ ափսեի կողքից ճաքը, չափազանց շատ եփած պաստան և շատ բարձր գինը, և նա նաև կասի իր ընկերներին, թե ինչ հրաշալի վայր է ձեր հաստատությունը: Նրբությունն այն է, որ կարեկցանքը չի կարելի սովորեցնել, դա բնական հատկություն է, որը կարելի է զարգացնել: Հետևաբար, եթե դուք հնարավորություն ունեք աշխատանքի ընդունել թեկնածուի, ով ունի զարգացած կարեկցանքի զգացում, բայց չունի փորձ ռեստորանային ոլորտում, աշխատանքի ընդունեք այդ մարդուն առանց վարանելու, նա անպայման կփոխհատուցի իր մասնագիտական վերապատրաստման բոլոր ծախսերը: